Lokaal bestuur Zandhoven vindt een goed dienstverlening cruciaal. Onze medewerkers stellen dan ook alles in het werk om je snel en correct verder te helpen. De klachtenprocedure is een waardevolle bron van informatie over de zwakke en sterke punten in onze dienstverlening. Het is dan aan ons om daaruit de nodige lessen te trekken. Tevreden ‘klanten’ zorgen uiteindelijk voor een aangename sfeer waarin het fijn werken is. 

Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid, zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch over een door het gemeentebestuur al dan niet verrichte handeling of prestatie. Een woordje uitleg:

  • manifest: het moet duidelijk zijn dat de klager ontevreden is;
  • ontevredenheid: de mate hiervan wordt bepaald door de klager;
  • uiting: de klager moet zijn mening duidelijk veruitwendigen. D.w.z. dat de klager zijn mening kenbaar moet maken aan het gemeentebestuur (of een onderdeel ervan);
  • al dan niet: de klacht kan gaan over iets wat we fout hebben gedaan of over iets wat we niet hebben gedaan. Dat moet zeer ruim bekeken worden. Een foute handeling kan gaan over de behandelingswijze (‘ik werd afgesnauwd’, …), een termijn (ik wacht nu al x-tijd op een antwoord’, …) of een beslissing  (‘de beslissing is niet gemotiveerd’, …) Een klacht kan evenzeer gaan over het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze of over iets wat het gemeentebestuur niet heeft gedaan (heeft nagelaten te doen).
  • Bijkomend criterium is dat de ontevredenheid redelijkerwijze had kunnen voorkomen worden.

Klachten zijn niet enkel beperkt tot het handelen van ambtenaren. Een klacht kan ook betrekking hebben op het niet correct handelen van de burgemeester, een schepen of een raadslid.

Klachten moeten betrekking hebben op:

  • een concrete handelswijze van een gemeentelijke dienst, meewerker of politicus in een bepaalde aangelegenheid;
  • de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.

De klachtenprocedure is niet van toepassing op:

  • algemene klachten over regelgeving;
  • algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid;
  • klachten over beleidsvoornemens of -verklaringen.

Elke burger heeft het recht om een klacht in te dienen. De klachtenprocedure geldt niet voor medewerkers die klachten hebben over een gemeentedienst of over  collega’s, tenzij vanuit hun hoedanigheid als burger/gebruiker van de dienstverlening. Een klacht kan op eender welke wijze worden ingediend:

  • via e-mail;
  • per brief;
  • telefonisch;
  • mondeling (aan de balie);
  • online via het webformulier aan de klachtencoördinator
Online klachtenformulier

Bij het indienen van een klacht vragen we je om onderstaande zaken te vermelden:

  • de identiteit van de klager (naam, adres, telefoonnummer en/of e-mailadres);
  • de aard van de klacht;
  • de dienst of het personeelslid waartegen de klacht wordt ingediend;
  • de wijze waarop de klacht wordt ingediend;
  • de datum waarop de klacht is binnen gekomen.

Klachtencoördinator: diensthoofd Interne Zaken Leen Boeckmans
mail: leen.boeckmans@zandhoven.be
tel: 03 410 16 40